KlantGemak!™ 

Filosofie achter KlantGemak!™ 

KlantGemak!™ is een pragmatische aanpak voor klantgericht werken.

We zijn allemaal klant; zelfs vaker dan we ons beseffen. En de laatste jaren worden we steeds meer bestookt met klanttevredenheidsonderzoeken. Want klanttevredenheid is een blijvend hot item. Helaas wordt binnen veel organisaties de verantwoordelijkheid voor die tevredenheid bij de verkeerde medewerkers gelegd. Met als gevolg dat we met elkaar zijn gaan denken, dat we de tevredenheid omhoog kunnen brengen, door iets extra’s te doen. De klant als het ware aangenaam te verrassen. Onderzoeken wijzen uit dat 89% van de organisaties op deze manier werkt. Ze geven ook aan dat dit bij 84% van de klanten geen effect op hun tevredenheid heeft. Een tevergeefse investering in mensen en middelen, die de omzet onder druk zet.

De reden is simpel: klanten willen geen gedoe. Ze hebben behoeften die ze ingevuld willen zien, zonder dat daar (te)veel bij komt kijken. Een goede klachtenafhandeling is belangrijk, maar het voorkomen van klachten is veel belangrijker. Wat betekent, dat het zwaartepunt in de verantwoordelijkheid voor tevreden klanten bij de achterliggende organisatie gelegd moet worden; niet bij de medewerkers met direct klantcontact.

KlantGemak!™ is hierop gebaseerd. Het is een aanpak die u in staat stelt in te zetten op klantgemak in plaats van klanttevredenheid. Wanneer het eerste goed zit, volgt het tweede vanzelf. Werken aan klantgemak voorkomt gedoe voor klanten. Het voorkomt ook gedoe met klanten. En gedoe met klanten kost geld en tijd. In uw geval kan het betekenen, dat de relatie met uw B2B-klant onder druk komt te staan en dat hij zich gaat orïënteren op uw concurrenten.

Toolbox

KlantwaarderingMatrix

Van waaruit beoordelen klanten hun tevredenheid? Waarop wordt je beoordeeld en vanuit welke criteria? Deze tool geeft inzicht in de patronen van klanttevredenheid.

4VragenMethode

Dit is de meer eenvoudige tegenhanger van een uitgebreide customer journey mapping. Het biedt snel en praktisch inzicht in de contactmomenten tussen de klant van uw klant en zijn organisatie. Het geeft u de handvatten, om de inzichten van de KlantwaarderingMatrix toe te passen binnen uw eigen producten/diensten en zo vorm te geven aan het succes van uw klant.

ProQlant® Accelerator

De combinatie tussen beide bovengenoemde tools biedt u de mogelijkheid tot het opbouwen van een kennisdatabase. Hierdoor bent u minder afhankelijk van kennis in hoofden van personen. Bij voorgenomen aanpassingen/innovaties op de producten/diensten van uw klant, bent u hiermee in staat snel en adequaat uw klant van advies te dienen. En een korte time-2-market in de aanpassing van uw ondersteuning aan hem. De Accelerator is een  SaaS-oplossing, waarin u op een eenvoudige en gestructureerde manier de opgedane kennis vastlegt én ontsluit voor alle betrokken medewerkers.

KlantgemakOnderzoek

Dit is een opzet hoe u zelf snel en eenvoudig een kort en to-the-point klantonderzoek inricht. Op die manier houdt u uw kennisdatabase actueel én bent u in staat uw klant als extra dienst te voorzien van informatie hoe hij het (nog) beter kan doen naar zijn klanten.